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Acronimo di "Customer Relationship Management", il CRM è un sistema software che aiuta gli imprenditori a tenere facilmente traccia di tutte le comunicazioni e a coltivare le relazioni con lead e clienti.

Questo tool sostituisce la moltitudine di fogli di calcolo, database e app che molte PMI mettono insieme per tenere traccia dei dati. Il risultato: organizzazione, efficienza, migliore gestione del tempo e fidelizzazione dei clienti.

Le piattaforme CRM come Hubspot o Salesforce raccolgono tutti i dati in un unico posto e coordinano tutte le comunicazioni (compilazione di moduli, chiamate, e-mail, sms e riunioni), documenti, preventivi, acquisti e attività associate a ciascun cliente. Tutto il team può accedere a questi dettagli per concludere una vendita o fornire un servizio eccellente.

Cosa fa un CRM?

La gestione dei contatti è la funzione principale di qualsiasi CRM, il cui scopo è quello di archiviare e gestire tutti i dati per ogni tipologia di contatto, dai lead a partner e fornitori.

Si differenzia dai fogli di calcolo per alcune caratteristiche principali. Il primo è ottimo se hai meno di 100 contatti o monitori delle informazioni statiche come nome, indirizzo mail, numero di telefono, nome dell'azienda, sito web, ecc.

Un foglio di calcolo però non può competere con un CRM nel tracciare dati più complessi e dinamici, ad esempio quali e-mail ha aperto un contatto, quali pagine ha visitato sul tuo sito Web o la data dell'ultimo acquisto. Inoltre, il CRM si aggiorna automaticamente quando i tuoi clienti intraprendono delle azioni, mentre i dati in un foglio di calcolo devono essere aggiunti manualmente.

Su questi tool viene anche mostrato un punteggio di lead scoring, che determina il grado di interesse del cliente. In base a delle regole preimpostate, vengono aggiunti dei punti in base a delle azioni importanti intraprese dal contatto specifico (come l'invio di un modulo o il clic su un collegamento), in modo che il team di vendita possa identificare i lead più interessanti su cui concentrarsi.

Come funziona una piattaforma CRM

Un buon CRM non si ferma alla raccolta di informazioni, ma aiuta a sfruttare tutti i dati ricavati per:

• Inviare i messaggi giusti al momento giusto a lead e clienti attraverso un sistema automatico di personalizzazione
• Concentrare i team di vendita sui potenziali clienti più interessanti
• Accorciare il ciclo di vendita
• Monitorare, analizzare e aiutare a migliorare i risultati

In che modo il CRM semplifica il marketing?

Una piattaforma CRM migliora le vendite senza la necessità di avere un grande team o investire un elevato budget pubblicitario. Se un CRM è abbinato all'automazione delle vendite e del marketing, è possibile sfruttarlo per raggiungere alcuni importanti obiettivi.

Maggiore visibilità

Un CRM fornisce la visibilità di cui il tuo team di vendita ha bisogno per essere più efficace. Avere tutti i dati di lead e clienti in un unico posto facilita i passaggi di consegne nel caso in cui il proprietario dell'account cambi: tutto è infatti documentato e accessibile.

È possibile monitorare esattamente cosa ha fatto un lead, il che consente di personalizzare la conversazione e incoraggiarlo al passaggio successivo. Ad esempio, un lead ha guardato il tuo video di presentazione sul tuo sito e ha verificato i tuoi case study. Quando parli con loro, puoi incoraggiarli a iscriversi a un webinar o a una consulenza per saperne di più.

Migliore follow-up

Automatizzando il follow-up con lead e clienti, non è più necessario copiare e incollare la stessa e-mail per ogni nuovo lead. Il tuo sistema avvia il follow-up al momento giusto, creando un customer journey coerente e convertendo più lead in clienti.

Marketing

A differenza di un software di E-mail Marketing, un CRM può inviare delle email di massa, ma non si tratta di newsletter. Per questo motivo dovrebbe essere collegato ad un software di Mail Marketing esterno: il CRM è il database principale in cui i clienti vengono profilati e segmentati, mentre il software di Email Marketing invia le comunicazioni, anche automaticamente, alle liste di contatti importati dal CRM.

Il CRM nel marketing è spesso rivoluzionario, in quanto offre interessanti approfondimenti, personalizzazione e opportunità di test che potrebbero portare ad un consistente aumento delle vendite.

Ad esempio, se identifichi combinazioni di acquisto comuni, puoi creare dei pacchetti specifici per aumentare le vendite. Allo stesso modo puoi pianificare follow-up e offerte per allinearti con i probabili tempi di riacquisto.

Segmentazione e Personalizzazione

Con un CRM connesso ad uno strumento di automation marketing puoi inviare e-mail e messaggi di testo in base alle azioni recenti di un cliente.

La personalizzazione offre un enorme vantaggio nell'ottenere più acquisti: il 76% dei consumatori afferma che l’ha spinto a prendere in considerazione un marchio e il 78% afferma che i contenuti personalizzati li hanno resi più propensi al riacquisto, secondo uno studio di McKinsey.

Tutti questi dati presenti nel database CRM possono infatti essere utilizzati per costruire relazioni più profonde con i clienti.

Test per il miglioramento

I test sono la chiave per migliorare la tua strategia di marketing. Per questo è importante testare promozioni differenti, messaggi di testo, annunci, quanto spesso chiamare un lead, ecc. Piuttosto che andare solo sull'istinto, i dati dei test dimostrano qual è l’opzione più efficace nel guidare la massima redditività.

Perché è importante utilizzare il CRM in azienda

Il CRM abilita un’azienda ad approfondire le proprie relazioni con i clienti, i colleghi, fornitori e partner.

Questo è il cuore delle funzioni di un CRM. Se vuoi che la tua azienda resti competitiva nel mercato, è necessario avere una strategia ben definita. Per gli imprenditori che pensano al futuro, il CRM rappresenta le fondamenta su cui basare delle nuove strategie.

Hai mai utilizzato un CRM per migliorare la produttività della tua azienda?